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2009/3/13

中華電信數據通信分公司通過ISO 20000認證

為提供客戶高品質的網路服務,中華電信HiNet戮力拓展數據加值業務(包括:影視、遊戲、學習、音樂、防毒防駭、理財、旅遊、及命理等),同時引進最新的資訊管理制度增強加值服務競爭力,以公司經營理念「親切的服務、優良的品質、普及的應用、領先的技術」為依循準則,率先獲得國際資訊服務管理標準認證(ISO 20000)資格,持續強化HiNet在國內網際網路服務提供者(ISP)之領導地位。

截至2008年底,HiNet客戶數已超過400萬(含光纖、寬頻、撥接客戶),穩居業界龍頭角色,為確保能提供客戶高品質的網路加值服務,HiNet加值系統處於2006年選擇KPMG公司擔任諮詢顧問,以國外普遍實施的ITIL為主軸,規劃資訊服務管理教育訓練課程,引進資訊服務提供(Service Delivery)和資訊服務支持(Service Support)兩大領域的管理流程觀念。意識到導入資訊服務品質管理標準是刻不容緩之國際趨勢,HiNet加值處爰於2008年正式委託KPMG公司擔任ISO 20000管理制度輔導顧問,將HiNet加值營運中心之資訊維運、資源管理服務、系統監控服務、客戶服務品質及動態密碼鎖(OTP)服務優先納入資訊服務管理制度範圍,建立符合ISO 20000標準要求之資訊技術服務管理制度架構,並與現行ISO 27001資通安全管理制度進行整合。

中華電信HiNet協理劉伴和表示,透過績效量化指標值(Key Performance Indicator;KPI)的建立與監督,運用數據來進行資訊服務管理與服務的持續改善,讓公司對於提昇客戶滿意度、創造更優良的加值服務充滿信心。通過ISO 20000認證規範只是一個開始,未來HiNet將持續實踐對於資訊服務管理制度的支持與承諾,遵循品質管理循環(Plan-Do-Check-Act),將資訊服務管理制度拓展至各項服務。

HiNet加值系統處處長汪進源則表示,本輔導建置案能如期、如品質地通過認證,乃是同仁與KPMG顧問共同努力的成果,透過溝通討論、配合情境模擬演練與試行活動,發展出一套適合運作且融入日常工作流程的資訊服務管理架構。汪處長表示,自從實行資訊服務管理制度以來,作業流程更嚴謹,系統穩定性大幅提升,整體資訊資源的運用管理更有效率。資訊服務品質管理標準的導入,不僅替公司節省許多管理成本,在服務穩定性與效率的提昇也大有助益,為客戶帶來更優質的網路加值服務享受。
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