數位轉型 星展銀行 HPE

從吊車尾到滿意度第一名 不只技術更重視全員心態

借鏡星展銀行談成功之鑰 解析企業轉型常見錯誤

2019-12-04
星展銀行學到數位轉型重點不是技術與科技,而是心態的改變,其最成功的地方是由上到下都深信創新會幫助星展銀行存活下來,繼續成長。

數位轉型可望為企業改變競爭格局,但平心而論,推動數位轉型並非沒有風險,根據一項調查指出,有70%的轉型計畫,最終並未能實現其目標。HPE亞太區解決方案業務暨技術創新中心總經理Kong Hoe Chan觀察,企業在數位轉型的過程中,常犯下四種常見錯誤。首先是新奇事物症候群。不少企業一味只是追求標新立異,一聽到新技術,就立刻想要嘗試,卻從來沒有深入思考真正需要追求的成果。

其次,在追求數位轉型時,應先瞭解數位經濟的運作邏輯,企業必須牢記數位化對消費者帶來的價值,遠高於對企業所帶來的價值。第三,現今競爭的態勢已然轉變,企業並不是跟同業競爭,而是與數位服務的平台業者競爭。最後一個常見的缺點或壞處就是只做表面工夫,有許多數位轉型專案其實非常表面,只進行周邊的數位化,若是真要建立競爭優勢的話,必須從數位一路做到核心。

Kong Hoe Chan以星展銀行為例,說明星展銀行為何能從最後一名的客戶滿意度,一路到滿意度居冠,甚至到2019年獲得最佳銀行獎項的原因,關鍵就在於星展銀行透過數位轉型創造了價值。他提到,在決定大幅投入數位化之前,星展銀行已經擬定了數位轉型的三大策略,希望藉此能轉變成隱型但無所不在的銀行。他們認為,如果要做到數位轉型,就必須一路做到核心,其次希望能常伴客戶的消費旅程,最後一項策略是,若想讓企業變革,就必須改變企業文化。

基於這三項策略,星展銀行一改早期委外服務的作法,決定自行控制數位資產,到了2017年,已經有85%的業務在行內處理。在此同時,也逐漸減少舊系統,尤其是大型主機,預計2020年時將會只剩下20個應用服務運行在大型主機上。另外,也大幅採用開源技術。為了要無縫接軌到消費者的消費旅程,星展銀行成立了一個規模龐大的開放API平台,現在至少有50家公司與其合作,開發新的解決方案。同時也改變了銀行的流程,讓流程變得簡單。

此外,星展銀行也成立了數據團隊,建立起數據中樞(Data Hub),以便在行內進行許多新的應用開發,不只如此,還透過許多機制來改變公司文化,例如員工創業計畫,允許員工可以放一段時間的有薪假,讓員工在這段時間開創新的事業,同時提供加速器以及導師的服務讓這些新創事業可以更快成功。又或者是甘道夫計畫,員工可以申請一筆學習金買書、上課或聽講座,唯一的條件是要把所學教給同事,透過這些機制大幅改變了組織的心態,員工也樂於持續學習與創新。

Kong Hoe Chan強調,星展銀行學到數位轉型重點不是技術與科技,而是心態的改變,其最成功的地方是由上到下都深信創新會幫助星展銀行存活下來,繼續成長。「只要有正確的心態,清楚想解決的商業問題,轉型自然可以水到渠成。」


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