RPA 機器人流程自動化 數位勞工 Digital Labor

導入機器人流程自動化 提升整體營運效率降低成本

引進數位勞工補缺口 RPA三部曲彰顯效益

2019-11-28
既有的資訊系統與技術雖然也可做到流程自動化,但導入RPA具有成本優勢。然而,導入RPA已非單純的IT建置,其中更牽涉到人資問題,加上作業流程改變,衍生的風險控管以及相關系統規劃設計與管理,都是導入RPA時必須思考的課題。

 

高齡少子化造成勞動人力減少,加上勞工意識抬頭,各國勞工政策皆趨向縮短工時、改善工作環境,導致勞動缺口擴大等因素,使得提升整體營運效率成為企業必須面對的重大課題。因此,企業無不積極思考運用IT,來提升效率、降低成本。在此狀況下,過去以生產自動化等取代藍領勞工的風潮,目前正進一步擴大至辦公室作業流程自動化的領域。近來導入被稱為數位勞工(Digital Labor)之軟體機器人,取代部分白領員工制式化、高重複性工作的機器人流程自動化(Robotics Process Automation,RPA),開始受到關注。

開發快速且效率顯著RPA備受關注

分析RPA受到關注的原因有三點。第一,RPA軟體機器人的開發非常簡單且快速。透過RPA工具的輔助,即使無寫程式經驗的員工亦可在1~2週內,順利完成試作、測試乃至正式上線。其二,RPA可降低人工作業的人為錯誤。RPA除提高作業效率之外,亦有消除可能錯誤心理疑慮的作用。例如,大量資料的輸入之類的簡單但重複性工作,不僅人工作業時不易察覺錯誤之發生,事後核對作業更是繁瑣。最後,RPA被視為可改善目前白領勞工工作效率與型態的有效解決方案。近年許多企業鼓勵減少加班時數,以塑造幸福企業形象,因此如何提升工作效率成為必要的思考。

基本上,RPA是將目前在辦公室運用PC進行的一般業務,交由軟體機器人自動執行的解決方式。適用於替代人眼與手的作業,但無法取代人腦處理非結構化資料,或規則外的事件;適合具規則性、重複性、僅涉及結構化資料、較少發生異常狀況的流程,例如資料登錄輸入、輸入資料比對、資料收集彙整、郵件通知與基於規則之決策等,估計一般性業務之大約一半可透過流程自動化來處理。目前,除許多金融業率先導入,協助開戶/信貸審核、洗錢防制、客服等作業外,也適用於共通的財會、人資、進出口、資管等領域,各行各業都有導入運用的空間。

從現有資訊系統補強到結合AI之智能化發展

分析企業導入RPA的好處,可從不同面向探討。從成本面來看,RPA可視為現有資訊系統的補強方案,屬於上層應用軟體,導入時仍可沿用現有底層系統基盤,不需要大量基礎設備更新與投資。在應用程式部分,透過無需編碼(Coding)拖拉方式,即可快速產生對應需求的軟體機器人,並具高彈性與擴充性,可串連不同系統進行跨系統應用,因而具備低成本、快速導入的優勢。

從技術面來看,RPA運用結合多種現有成熟技術,包含相當人眼視覺辨識功能之光學字元辨識(OCR),滑鼠、鍵盤操作之圖形/字元使用者介面(GUI/CUI),以及安排流程中工作前後順序之邏輯與規則的規則引擎、Workflow等技術。因此,對IT人員應用開發轉換的技術門檻低與學習曲線短。未來以RPA為基礎,結合深度學習、自然語言處理等人工智慧新技術,將從自動化提升至智能化的層次,具備自主學習、分析預測與決策判斷等能力,進一步拓展應用範圍與場景。

從效率面來看,相較一般人工作業,導入RPA軟體機器人,可365天每天24小時持續工作,工作量增加亦不必增加人手,明顯提升流程效率、降低成本,易於監控與完整記錄,且不易因出錯違反合規要求等。由於可釋出人力投入較高付加價值的工作,因而可提升員工職能與工作士氣。

以定量與定性評估有助釐清整體效益

然而,儘管導入RPA在效益與成本考量上有諸多好處,但思考導入RPA時,如果僅從投資報酬率角度進行評估,可能對成本效益產生一些疑慮。由於投資成本是以金額為單位,而效益則大致區分定量與定性兩部分。定量的效益除金額之外,又摻雜時間因素,使得認定更加困難。由於比較不易,在評估導入階段的心態上,不要過度強調投資報酬率,而從整體產生的效益來看,會相對客觀。

定量效益可從導入後能夠節省的成本,以及可能持續發生費用的削減等兩方面來看,前者主要是人工作業時間的減少,從作業效率的提升,到估算節省的成本。後者則是人力增聘、加班、辦公空間等費用,在導入後推估可削減金額。定性效益則包含釋出人力轉換業務內容,所創造的附加價值,以及降低作業錯誤率、提升服務品質等,無法以具體數字呈現,而具隱性價值的部分。

單一項目切入再逐步擴大範圍提高層次

在導入初始規劃階段,第一波納入RPA的「適用對象」選擇,也是重要的一環。一口氣多方同時進行,可能增加導入的難度與障礙,從單一或少數幾項作業開始,之後再依序擴及其他項目,是較穩健的方式。因此,導入初期從單一項目切入,再進行項目範圍擴大,而後進一步提高運用層次,是導入RPA的三部曲。

適用對象可依企業本身之特性、需求與目的等,進行導入優先目標的篩選。例如,以減少加班處理時數與成本為目的,可挑選週期性必須在短時間內處理大量資料,或因時差關係,須在上班以外時間處理之海外業務相關作業等。鎖定財會、業務、資訊等特定部門,從規則與流程明確的作業著手,是一般的作法。而從效益最大化考量,耗費人力時間最多的作業,可列為優先選擇的對象。

整體而言,導入RPA已非單純的IT建置,其中更牽涉工作型態改變、人員重新定位、員工與軟體機器人的分工等人資問題。加上導入RPA之作業流程改變,衍生的風險控管,以及相關系統規劃設計與管理,須在資源配置上進行對應調整,也都是導入RPA時必須思考的課題。

<本文作者周維忠,現任資策會MIC主任,專業於資訊應用相關技術及基礎環境與市場趨勢研究,長期深度觀察資訊應用新興技術發展、創新服務模式與市場競爭態勢。資策會產業情報研究所(MIC)長期觀測紀錄高科技產業市場情報及發展趨勢,是臺灣資通訊產業最重要的軍師,也是政府倚重的專業智庫。更多資訊請參閱官網 https://mic.iii.org.tw/>


 


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