自雲端運算應用概念興起以來，最常見到以往建置於企業內部的資訊系統改由雲端平台提供、且被廣為接受者，莫過於客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）系統，例如Salesforce.com、微軟Dynamics CRM Online等，皆是耳熟能詳的供應商。需經常四處拜訪客戶的業務、行銷、客服支援人員等，更可隨時隨地透過行動裝置的App簡單登入CRM服務平台，並取得客戶的相關資訊協助銷售或維繫友好關係。
天新資訊總經理陸朝中強調，企業之所以需要CRM系統，主要是可藉此建立以客戶為中心的管理模式。首先定義不同階段的客戶，在目標客群尚未跟公司接觸前，稱為客源；待實際有業務開始接觸，並產生興趣，則稱為潛在客戶；表示有興趣的潛在客戶已經編列預算準備採購，則為準客戶。其次是跟公司之間的關係建立與維繫，可能需要的費用控制。最後是管理，但並非針對客戶，而是管理所有可能接觸到客戶的行銷、業務、客服等員工，以便確認相關工作執行的狀態。
Dynamic CRM Online具多元優勢
微軟日前在台正式推出的Dynamic CRM Online客戶關係管理雲端服務，即包含業務銷售、整合行銷、客戶服務等三大模組。台灣微軟中小企業暨經銷事業群商務解決方案資深經理陳兆慶說明，業務銷售模組具備整體的銷售循環，包括360度的客戶檢視、推廣時的聯繫狀態報表，以及潛在商機管理。此外，報價管理功能項目中內含產品規格細項，資料將可經由產品管理機制先行定義；整合行銷模組同樣也是循環運作，像是規劃、名單、文宣等工作掌控，事後亦可建立行銷回饋與追蹤；至於客戶服務模組，包括了案件、知識、合約、派工、支援等與客戶服務相關的細項工作，甚至可介接至既有的客服中心。
除了現有的銷售、客服、行銷管理相關功能項目，隨著每年兩次的版本更新，Dynamic CRM Online將陸續強化與增添新項目，更貼近現代工作者日常所需，例如最近新增加的社群洞察（Social Listening）。
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| ▲微軟Dynamic CRM Online客戶關係管理雲端服務，結合社群洞察（Social Listening），統計與分析網路社群平台上所有正向與負向的意見，以支持企業創新發想。（資料來源：台灣微軟） |
消費者經常會透過社群媒體分享個人使用經驗與心得，不論是Facebook、PTT等，Dynamic CRM Online可將社群媒體的資料「爬」回雲端資料庫，使用者只要依據關鍵字搜尋，相關資訊將透過儀表板方式呈現。除了搜尋統計之外，甚至可以進一步整合Power BI的技術進行語意分析，但目前尚不包含華文語系。
陳兆慶舉例，若以品牌名稱進行搜尋，社群洞察會依據時間序列條件、目標媒體等條件，篩選出跟該品牌相關的言論，屬於正向或負向語氣、社群來源等資訊，使用者可藉此快速有效率地傾聽與探索社群媒體中討論的議題與意見。
相對於其他雲端版產品，Dynamics CRM Online除了沿襲微軟視窗介面設計，更貼近使用者習慣外，亦提供自建（On-Premises）的方案，可說是微軟較主要的差異。至於信任度方面，Dynamics CRM Online已簽立符合歐盟資料隱私保護規範（European Model Clauses），以及提供99.9%財務保證的SLA，讓企業用戶安心地將重要資料存放在雲端平台。
萬一企業用戶礙於資安政策或法規因素，無法將握有的客戶資料放置在台灣以外的區域，同時又考量軟硬體的建置與維護成本過高，亦可採用微軟Dynamics CRM結合電信公司提供代管（Hosting）服務。「電信公司代管服務模式已提供多年，對於在地雲端市場需求已有所掌握，也清楚運用公有雲服務協助的方式，例如過去累積不同產業的建置樣本，同樣可協助中小企業直接採用。」台灣微軟營運暨行銷事業群總經理康容說明。
平台不僅架構CRM 更可快速開發新應用
另一家以提供公有雲服務為主的Salesforce.com，可說是SaaS（軟體即服務）早期的典範之一，以Salesforce1 Platform為核心平台，建構Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud、Community Cloud等服務。Salesforce.com亞太區資深銷售經理Henry Kho指出，相較於市場上同類型的服務，Sales Cloud較不同的是可支援各種行動作業系統環境；Service Cloud是提供多種讓客服人員與顧客互動的管道，例如電子郵件、免付費電話、SMS、社群等方式，藉此提升客戶滿意度；Marketing Cloud可整合傳統通訊媒體與產品，並且經由一對一的問答方式協助行銷。
此外，近期發佈專為Big Data分析設計的Analytics Cloud，用於解決Big Data分析機制常面臨需要技術人員協助的問題。「假設老闆欲了解今年的銷售績效較去年同期增長的原因，以往必須由資訊部門撈取相關資料，利用分析工具產製報表，而Analytics Cloud則可提供老闆自己透過智慧型手機，簡單點選方式即可探索與查看。」Henry Kho舉例。
以Salesforce1 Platform平台為基礎的服務模式，不僅可為內部員工提升效率，亦可開發App提供外部客戶使用，用最貼近現代使用者操作習慣的方式與客戶維繫良好互動。Salesforce.com亞太區資深技術總監Yeow Wah Chin引述近期的調查數據指出，其實有超過六成的客戶皆認為App相當重要，但是卻只有三成開始部署應用環境。主要問題在於行動系統有Android、iOS、Windows等環境各自獨立，且每個不同系統又頻繁地更新版本，對於App開發的支援度而言可說是極大挑戰。當然，對於開發人員而言，除了維護與研發內部資訊系統，還必須研究行動系統平台的開發，亦為不小負擔。
「而Salesforce.com提供的平台，即可協助快速建造應用程式。主要是因為平台中已內建開發所需的基本物件，例如多租戶機制、資料庫、用戶權限設定、社交網路，開發完成後的App可直接應用於行動裝置系統，最重要的報表與儀表板機制也都已具備，不需額外再添購工具。並且基於此平台上建立的App，皆具有API可進一步介接內部資訊系統。」Yeow Wah Chin說。
公有雲服務發展至今已更趨穩定、可信任，讓原本只有大企業才有能力建置的CRM等資訊系統，不論企業規模皆可按月隨需付費採用，正可落實IT轉型、推動企業進行創新。