混合辦公三階段達陣　技術形塑企業數位文化

從Delta變種病毒到傳染力更強大的Omicron主流變異株，新冠肺炎（COVID-19）在全球蔓延兩年多來，早已對人們生活、工作，甚至是企業營運模式造成許多變化，包含電商與外送平台崛起、遠距辦公／在家工作實施以及數位轉型策略加速，都是疫情催化下不得不做的改變。即便因為長期防疫的疲乏加上經濟復甦考量，各國政府紛紛改變清零思維打算與病毒共存，企業也無法再回到過往的常態，不僅工作模式走向混合式辦公，甚至還必須為此重塑企業文化，才有機會吸引到優秀人才以保有企業競爭力。

根據LinkedIn去（2021）年調查，求職者現今最關心的是工作與生活的平衡，甚至超越高薪酬與福利等條件。而這也反映出求職者對工作場域的期待已與過往不同，希望能夠更靈活地工作，不管是在時間或是工作地點等方面上都能擁有更高的自由度。

邁入第三階段從WFH到WFA 

IDC台灣資深市場分析師林雅惠觀察，COVID-19正在重塑未來的辦公模式，從疫情發展至今大致可分成三個階段。第一階段是在疫情爆發初期，各國政府開始施行預防措施，許多企業紛紛採取部份分流或A、B班制度，在這個階段，員工可能只須三天進到辦公室，其他時間則在家工作。資訊的存取在這個時間還沒有那麼重要，員工在意的是能不能夠及時地傳達訊息，因此，企業聚焦的重點會是在如何讓在家工作的員工能有暢通的溝通管道。 

而第二個階段則是在疫情大規模擴散時期，企業為了確保員工健康與安全、避免群聚，在業務許可的狀態下盡可能讓員工在家工作。這個階段直接面臨的不只是溝通的需求，企業還必須開放存取更多關鍵應用、管理更多過去未曾管理的裝置，從網路頻寬、VPN連線，到如何快速部署、擴充容量都是企業關心的焦點。

「如今，全球企業正處於第三階段，在病毒株不斷變異，疫情稍有趨緩又立刻升溫的情況下，著重的重點已不再是要不要遠距辦公／在家上班，而是如何確保員工不管在哪個地方工作，生產力與工作體驗都能一致。」她指出，這也意謂著工作模式將從在家工作（Work From Home，WFH）進入到隨處辦公（Work From Anywhere，WFA），企業部署的任何方案不只是為了支援員工在家裡辦公或是分流上班，而是能夠在任何地方，不管是在家裡、辦公室或是臨時地點，都能夠用任何裝置隨時存取所需要的資源。 「顯然，企業轉型方向也有所轉變。過去企業可能更關注對外的創新、市場競爭力，但在疫情影響下也開始將焦點轉向內部，包括員工在工作模式轉變的過程中，如何保持工作體驗的一致性。」林雅惠說明，企業思考的是如何塑造一個智慧化的數位工作空間，例如在辦公室環境中運用物聯網（IoT）裝置來減少接觸，或者是在位置陳設上也會與在家辦公或分流上班非常不同，甚至針對產線端，藉由AR、VR遠距協同工具的協助，即便是遠距的情況下，還能具有一樣的生產力與工作體驗。

技術工具未平價化　企業轉型大不同 

去年底，WHO世界衛生組織發出警告，Omicron正以前所未有的速度傳播，已有77個國家、地區有病患確診感染。而面對本土Omicron疫情擴散，台灣金融業，包含銀行、保險、證券期貨業者紛紛搶先強化防疫，宣布啟動上下班分流、居家上班。另外，包含中華電信、遠傳電信、亞太電信以及台灣大哥大等業者也提供彈性居家上班機制，顯然地，在經過去年5月的試驗與實戰後，企業對於防疫應變也更為積極。

「在家工作／遠距辦公已成為企業風險管理重要的一環，特別是去年5月台灣歷經疫情高峰期，這場試驗與實戰讓企業在面對新一波疫情時，會更早採取措施應變。」不過，她同時也觀察到，台灣企業因應工作環境變革的步調仍有些不同，像是雲原生或是數位原生的企業因組織較為扁平化，因此彈性辦公模式會相對容易。大型企業如政府部門或是金融業，亦因有較多OA環境，腳步也較快。特別是金管會從前年12月開始就放寬金融業限制，因此保險、銀行業者也開始運用視訊進行相關業務。

反觀在製造業，因產線無法分流或居家辦公，反而會更重視員工健康的檢測與健康管理，例如導入臉部辨識整合紅外線溫度感測等相關設備，並且將其納入作業流程之中。另外，中小企業面臨的挑戰與限制會多一些，除了企業文化還是傾向看得到員工才安心之外，還有預算上的限制。

林雅惠進一步說明，現今遠距工作相關的技術與方案，不管是網路或是應用程式層面都還沒有真正平價化，在預算有限的情況下，中小企業往往意願較低，也較無法全面導入，甚至存在疫情沒有發生就先緩一緩，若疫情爆發再急就章的思維。「我們發現，所有與遠端工作相關的方案，企業在第二季與第三季的採購有非常明顯的增長，但是到了第四季又開始慢下來，如果對應去年疫情發展來看，企業對於遠距辦公的投資比較像是在某段時間內的風險管理和風險應變的作法。」然而，長期來看，做好彈性辦公的相關部署，企業才能更敏捷地面對不確定的未來，並在市場經營與人才招募上取得較高的競爭力。

企業數位文化受技術方案影響 

根據IDC預測，到了2024年，有77%的上班族將每週進行兩天或更多天的遠端工作，無法或不願意順應這個趨勢的企業，將很難留住人才，甚或有失去生產力的風險。換言之，在建構數位韌性（Digital Resilience）的同時，企業勢必也得將混合辦公新常態納入到轉型策略考量之中。而這其中，企業文化思維也必須跟進轉變，從以人為中心轉向以技術為中心。根據IDC調查去年（2021年）全球混合辦公技術相關投資金額中，光是針對建立文化就有超過350億（35 Billion）美元的市場規模。

她解釋，以往的實體辦公環境，不管是員工信任機制的建立或是同事之間的合作，都更傾向是以人為核心，簡單地說，就是面對面長期觀察做事風格、與其他人的互動來決定信任關係。透過肢體動作、表情等非語言的訊息來決定彼此之間的信任關係或協作程度。然而當工作模式從實體轉變成混合辦公時，企業必須要意識到文化的形成有很大一部分會來自於技術，是技術決定了混合辦公的文化最終長成什麼樣貌。「一直到2024年，企業在文化上的投資，年複合成長率都會呈現雙位數。混合辦公文化建立已是全球各大企業現今積極的投資方向，企業不再只是因為必須支援遠距工作而考量需要具備哪些能力，而是著眼於若要塑造混合辦公文化，應該導入哪些方案。」

林雅惠強調，企業是否將混合辦公視為長期的轉型方向是決定企業在疫後是否持續推進的動力，今日企業的競爭力不再只取決於技術、產品或是品牌形象，有很大一部份是來自辦公室文化，工作模式會決定企業吸引到什麼類型的人才。在這樣的轉變中，若能把它視為一個長期發展的策略方向，將能更敏捷地應對客戶需求提供產品與服務，也能吸引真正符合未來趨勢的人才，讓企業保有競爭力。

技術投資三部曲系統整合成課題

面對起伏不定的疫情，混合辦公勢將成為常態，然而工作模式的轉型也並非一蹴可幾，往往需要循序漸進，包含文化思維的轉變以及預算挑戰都是企業無法短時間內實現的原因。

「平心而論，台灣多數企業都還處於初步的階段，相關的投資都是隨著疫情而有所起伏，唯有當企業真的邁入WFA願景時，屆時就不只是完整的溝通，技術層面也須要有所強化。」林雅惠觀察，企業技術投資大致會分為幾個階段，包含降低數位溝通工具成本、提升安全與便利性以及提升員工體驗。

舉例而言，疫情期間，不少企業內部較年長的使用者或許需要別人協助準備好環境才能進行視訊會議。然而，這些年長的使用者往往也可能是企業高層，因此，在第一階段，降低使用門檻將是一大重點。另外，不管是在網路、VPN、頻寬等等技術支援的能力以及成本的控制上，也需降低建置成本，以利於各型企業導入部署，將是第一階段在技術上必須要實現的地方。 而隨著愈來愈多的關鍵應用需要被遠端存取，資訊安全就成為重要的課題。要如何提升安全性與便利性，以降低員工對新興技術使用的抗拒，則是第二階段的重點。當員工能夠安全地順暢溝通，接下來才是關注員工的體驗，讓員工不管在辦公室或在家，都能夠實現一樣的生產力。

「台灣大部份的企業現今是處於第一階段，只有少部份企業考量安全與易用便利性並行的第二階段。」她提到，多數企業還處於關切VPN夠不夠、協作工具能不能順暢溝通的階段，同時也有許多地端系統需要整合，「並不是一遇到疫情升溫，只要採用雲端工具就能夠馬上無縫接軌企業IT環境，提供遠距工作所需的所有資源。與地端系統的整合才有可能實現便利又安全的資源存取。」 另外，已有少部分的企業關注到安全性以及降低員工抗拒等事情須要並行，在這一類型的企業中，普遍都已意識到遠距工作帶來的風險，因此在資安領域，陸續都有些投入，但對員工來說，也因為資安防護提升，使得存取的便利性沒有那麼直覺，容易產生抗拒。

「綜觀來看，台灣企業在第二階段投資中，現在就卡在確保安全性的同時，如何降低員工對新技術使用的摩擦力，也是導入混合辦公室的一個瓶頸。」林雅惠建議，企業在強化資安的同時，也要思考如何降低員工對於新技術使用的排斥感，雖然企業已意識到資安的重要性，但是員工可能會覺得最好還是到辦公室工作，因為家裡的環境即便很安全，網路品質並沒有那麼好，因此建議企業可以先從使用的易用性方面著手，而後才是提升員工體驗。例如，採行另一套績效評估模式來衡量員工遠距辦公的生產力，也是提升體驗的一種作法。