思科統合通訊技術協助日月潭汎麗雅酒店打造創新服務模式

日月潭汎麗雅酒店打破傳統飯店業的經營思維，運用思科的先進科技創造令房客驚艷的嶄新優質服務，不但在競爭激烈的觀光旅遊市場中建立出獨特的口碑，這些先進的使用經驗也讓房客備感滿意。房客入住登記時就能依照其國籍，提供中文、英文、日文等不同語言的IP電話客製化選單，為房客帶來賓至如歸的貼心享受。

日月潭汎麗雅酒店的IP電話應用服務於上線後不僅獲得各方一致好評，也讓日月潭汎麗雅酒店以「數位飯店及虛擬管家建置計畫」獲得經濟部科專計畫的推崇，成為同業競相觀摩學習的典範。台灣思科總經理吳傳輝表示：「觀光休閒產業競爭激烈，惟有持續不斷地創造差異化的貼心服務，才能保持競爭優勢。從日月潭汎麗雅酒店的成功，我們可以發現科技正全面改寫傳統的服務模式，透過創新的科技開發嶄新的服務，不但能夠協助企業強化顧客滿意度、簡化管理流程，更是國內旅館品牌晉身國際級五星飯店的致勝關鍵。」

汎麗雅酒店之「虛擬管家」服務為整合通訊應用服務的核心，而IP電話就是顧客與服務人員互動的平台。目前「虛擬管家」已完成房控及門控系統，未來也將持續開發更多應用服務與內容。

- 門控系統：日月潭汎麗雅酒店率先整合網路與門鎖系統；門鎖系統採用RFID技術，並且與IP電話的房控應用整合。房客無需起身前往應門，只要透過床邊的IP電話就可以直接控制門鎖的開/關狀態。而另一項明顯的效益則是大幅降低管理複雜度，透過網路即可進行安全管理。例如當房客遺忘房間號碼而使用自己的房卡嘗試開啟其他房間時，一旦系統發現房卡和房間不吻合，就會立即自動通知安全部門，再派遣房務人員前往並提供協助。

- 房控系統：日月潭汎麗雅酒店以統合通訊為核心概念，整合語音和數據。由於以IP作為智慧型房控已是全球五星級飯店的趨勢，故客房內的IP電話除了具備基本的通話功能，同時也是傳遞資訊的介面，提供了Data Push和環境控制等功能。房客只需輕鬆地觸控話機螢幕，就可調整房客內空調、燈光、客房窗簾開/關，以及設定電話喚醒服務等。 - 值班管家：房客只需觸控值班管家單一按鍵，就能立即連絡值班管家，即刻為顧客處理各種如點餐或是打掃等服務需求。

- 持續開發管家服務：住客若有訪客拜訪或外部來電留言時，傳統的作法都是採用人工作業，由飯店前台人員以紙筆記錄放入信封後，再交給房客。如今卻只需要透過IP電話簡訊平台，後端系統就會將留言紀錄至IP電話上，因此只要房客一開啟房鎖、進入房間後，門房系統就會連線IP電話以提醒住客有訊息留言，並可直接透過IP電話加以聽取。

中信觀光開發公司資訊工程處總工程師李錫謙指出：「汎麗雅酒店選擇思科解決方案的考量在於國際大廠的豐富資源以及整合方便等兩項優勢。參考市場上眾多IP通訊應用，發現多數廠商都是選擇思科解決方案為平台而進行開發，同時開放式的API更提供高度彈性，不但充分掌握資源外，在開發系統、整合異質平台時也更為便利；而在產品規格方面，思科IP電話絕佳的畫面處理能力，以及各項功能表現都較其他廠牌更為優異。以系統開發為例，飯店房客來自世界各地，服務必須要能支援多國語言，因此IP電話的語言介面需要客製化，並能與飯店的前台系統相整合。當房客入住時，系統同步依照國籍資料變換IP電話上的語言為中文、英文、日文等，讓外國房客入住時有賓至如歸的貼心感受；藉由科技的協助，讓我們真正做到24小時全天候服務。」

對飯店業而言，資訊系統無非是協助提供簡便、快速的服務，因此，資訊部門也必須不斷思考哪些服務是可藉由科技來改善及加強的項目。在全盤的通訊整合策略思考中，IP 通訊應用的主要效益在於能夠為顧客帶來便捷和驚喜的使用經驗。透過IP電話與一個良好的資訊整合控制平台，使用者就能輕鬆、悠閒地享受24小時「管家服務」。未來，中信觀光開發公司也計劃在集團內其他飯店採用類似架構，祈透過創新科技為顧客帶來新穎貼心的服務，以提高競爭優勢，持續為顧客滿意度加分。