數位轉型 DX 2.0 AI 多雲 資料驅動 GCP

改善服務斷點重構服務與流程 善用外部廠商引進新技術

洞察客戶服務有形化 信義房屋轉型軟硬兼施

2019-12-06
房仲業是透過人對人的服務業,如何把服務變成有形化、如何洞察到客戶需求並掌握客戶需求的變化,科技與資料的應用缺一不可。因此,在過去兩年來,信義房屋除了著手網站以及App的改版外,也在改版的過程中,一併考量數據建構這個課題,並且重新評估雲端的應用。

 

秉持「以人為本」的精神,「信義立業,止於至善」的經營理念,信義集團38年來誠信耕耘,傾聽客戶的聲音,以優異的服務品質與創新服務,協助顧客實現「家」的夢想。對客戶關懷、打造幸福感,信義房屋在一片低迷的房市中,逆勢突圍,2019年前三季合併營收較去年增長24%,來自本業信義房屋的業績便有15%的成長。

身處於勞力密集的服務業,信義房屋如何在房仲業中屢創佳績?數位化與智慧化的變革功不可沒。2010年,信義房屋便開始啟動智慧賣房資料建置,將房屋銷售資訊結合GPS定位,首創「iPhone看屋App」推展AR擴增實境看屋,正式開啟房仲業經營的數位新時代;2014年首創「數位宅妝」創新服務;2015年發展「3D互動看屋」、「社區房價通V2」以及「全新手機版網站」等三項服務,2018年,隨著網路預約看屋人數逐年成長,推出「個人化與地圖隨選訂閱」、「推薦經紀人員及線上IM互動」,並增加了「萬棟社區」、「主題找屋」等服務;在集團制定2025年目標願景後,隨即成立數位智能中心,整合資訊部、數位流程發展部、數據應用發展部,並展開四年期的數位發展計畫。

從小處便可看到信義集團投入數位化的決心,事實上,信義房屋的數位轉型並不只針對消費者,2018年起針對內部推出全新「Top Agent App高效虛擬行動特助」,結合顧客需求與內部流程作業,導入行動應用與分析,一改傳統繁瑣不便的作業模式,以更高效的數位化方式,提升客戶服務的效率與品質。

考量數據建構官網與App打掉重建

信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心指出,房仲業是透過人對人的服務業,如何把服務變成有形化,科技應用扮演著關鍵角色。而且因為服務週期很長,客戶關係維繫就成了一大課題,除了服務的態度與能力需要關注之外,如何洞察到客戶需求或是掌握客戶需求的變化,就需要仰賴「資料」的應用。因此,在過去兩年來,信義房屋除了著手網站以及App的改版外,也在改版的過程中,一併考量數據建構這個課題,並且重新評估雲端的應用。

她提到,雖然信義房屋已高度資訊化,卻存在很多服務的斷點,而且過往許多流程設計多半偏向業務流程思考,並沒有設身處地為客戶考量,基於上述幾項內外部因素,信義房屋決定重新思考服務與作業流程,「Top Agent App高效虛擬行動特助」便是基於此而開發出來,此後,信義房屋的同仁便能透過這項工具個人化訂閱最新案源、實價登錄等資訊,而系統也會提醒同仁,哪些客戶今日需要提供什麼服務或回報什麼資訊。

信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心指出,數位轉型的關鍵還是在於場景的應用,而不是從技術層面去思考企業問題,如何將這些技術落實在企業內部才是應該側重的課題。

「但是除此之外,我們也發現不管是官網或提供給顧客的App都是在早期環境下所開發,在效能以及維運方面有時會出現一些問題與挑戰,但更重要的是,它們無法正確有效地建構資料,舉例來說,過去官網並沒有埋追蹤碼(Logger),所以無法藉此瞭解客戶線上的使用軌跡與行為,所以這兩年我們將官網與App打掉重建,並且從客戶需求來思考,開發出全新流程並且串接現行的服務。」陳麗心提到,採用Google Cloud Platform(GCP)是軟體系統改版後所做的策略,因為軟體需要有好的硬體環境與平台,才可以讓發揮最大的效益。這並不是信義房屋第一次採用雲端服務,以往就已經是混合雲的環境,此次從舊雲搬遷到GCP,主要看重的是PaaS平台與SaaS服務,再加上,買賣房屋會大量使用到Google Maps,在總體考量下因而決定轉換。

雲端搬遷著眼未來性

對於信義房屋來說,移轉至GCP所帶來的吸引力,不光是穩定性、降低維運管理負擔以及減少網路瓶頸,更重要的是未來性。由於信義房屋已經開始採用容器技術,而且也在思考如何運用新技術,例如語音或AI人工智慧來快速創建企業服務,若是有PaaS平台與SaaS服務就能加快推出時程,同時減少IT同仁在主機與管理的負擔。根據信義房屋內部估算,從舊雲搬遷到新雲,費用只需原來的三分之一,而且以五年來概算,總體費用比起自建差距不大。

儘管IT對雲端資源應用的最高願景是可以在任何一朵雲中自由的遷移,不過實務上,目前仍有不少挑戰。陳麗心便坦承,在搬遷過程服務確實有中斷,由於選在半夜兩點到隔天早上九點,對服務的衝擊性較小。「而且當時我們是一次性全部切換,壓力其實不小。」她笑著說,雖然切換之前有先行壓測,後來才發現有些服務的資源設定過小,幸好GCP可以從報表中得知哪些應用服務的資源較為不足,如此一來,IT同仁就可以快速地擴增資源與應變。

其實過程中,信義房屋的資訊團隊也面臨不少挑戰,舉例來說,過去信義房屋採用的是MS SQL與MySQL資料庫,但Google提供的是Cloud SQL,儘管相容性很高,但畢竟是不同的資料庫系統,IT部門仍須對Cloud SQL有所瞭解,因此在導入之前,對新平台的瞭解是必要的。其次,事前的作業也不可少。在搬遷之前,信義房屋也有進行概念性驗證(POC)先將小型應用服務搬遷到GCP上,確認是否符合預期。此外,在資料的搬移方面,冷資料會先進行備份歸檔到地端,但針對熱資料,就需要把握停機時間搬遷。

「科技演進速度飛快,有時候要善用外部廠商,透過外部的合作引進新技術到企業內部環境,這次在改版的過程中,信義房屋也有應用微服務的設計概念,這些就必須對技術有所瞭解,否則沒辦法掌握廠商。」不過,陳麗心認為IT部門現今面臨到的最大挑戰其實是整合與溝通,隨著集團愈來愈數位化,不同的單位與流程都走向E化後,系統也會愈來愈複雜。任何一個變動都可能牽一髮而動全身,甚至涉及到許多單位,有時候某單位從本身業務的角度提出需求,卻沒有意識到系統異動後對其他不同單位的影響,這時IT部門就必須擔任溝通的角色。

她最後強調,數位轉型的關鍵還是在於場景的應用,而不是從技術層面去思考企業問題,如何將這些技術落實在企業內部才是應該側重的課題,信義房屋現今也在思考如何運用人工智慧、機器學習或是自然語言處理,來萃取出資料的價值,例如客戶分群或是物件喜好度的分析都是現今嘗試的方向。

 


熱門活動

more →

追蹤我們Featrue us

本站使用cookie及相關技術分析來改善使用者體驗。瞭解更多

我知道了!