匯集數位員工三元素 展現RPA真正價值

2020-02-04
所謂的數位勞動力並不只是簡單的聊天機器人或是軟體工具,而更像是一位虛擬員工,將人工智慧(AI)、機器學習(ML)、RPA以及分析結合起來,實現端到端的業務流程自動化。

 

身為機器人流程自動化(RPA)主流供應商之一,Automation Anywhere的願景是希望協助企業打造數位勞動力(Digital Workforce),透過RPA與認知技術的深度整合,將現有員工從工作中解放出來,更專注於有價值的工作,進而提高客戶的滿意度。

所謂的數位勞動力並不只是簡單的聊天機器人或是軟體工具,而更像是一位虛擬員工,將人工智慧(AI)、機器學習(ML)、RPA以及分析結合起來,實現端到端的業務流程自動化。Automation Anywhere台灣區總經理傅孝淇指出,多數的RPA解決方案只思考如何自動化,但卻沒有考量到,流程中有許多非結構化的資料需要賦予結構,而這也將導致機器人的流程不完整,致使效益不高。

她提到,RPA多半會結合OCR文字辨識服務,目的是希望將文字轉換成數位資料,這是數位轉型的基礎,沒有資料就不能分析,唯有把紙本資料變成數位資料時,才能談轉型。但是自動化要的並不是「直譯」的工夫,而是能夠以人類的思考方式來加以行動與分析,舉例而言,電子郵件進到信箱,由機器人自動啟動信件,進到IQ Bot自動轉成CSV檔,將包含欄位以及文字位置的檔案直接送給RPA,執行結果後寄出電子郵件回覆,這才是端到端的自動化,也才能真正地節省工作負擔。

這也是為何,Automation Anywhere的數位員工包含了三個重要元素,唯有行動(Enterprise RPA)結合認知(IQ Bot)以及分析(Bot Insight),才能真正實現一個現代化的勞動力團隊,讓人員與機器依據各自的優勢共同協作,不僅加速效率,同時也能展現人類在工作中所帶來的創造力與靈活性。

教育訓練培養開發能力

根據Grand View Research調查,到了2025年,機器人流程自動化市場預估將達到39.7億美元,年複合成長率將上看31.1%。而這其中,亞太地區增長強勁,不少供應商已積極佈局。Automation Anywhere在去(2019)年七月也來台成立辦公室,找來朔宇科技作為台灣授權代理商,宣示深耕台灣市場的決心。這是首家RPA主流供應商在台設立據點,除了拓展合作夥伴與通路外,更積極投入教育訓練,目前已培養三位原廠認證的中文講師,在去年十二月也成功為保險業授課,未來將陸續推出課程培養學員自主開發的能力,同時在課程結束後,學員也能原地直接考試認證。

她認為,機器人流程自動化是數位轉型過程中一股重要的推動力,企業將有機會藉由從手動轉向自動化的過程,思考如何改善流程,來取得更好的體驗,甚至將核心業務流程數位化,落地數位轉型。「過往數位轉型最常被詬病的是不知如何落地,RPA提供了落地的基礎,為業務流程帶來變革。但是在推展RPA的同時,企業或組織有能力使用才是驅動的真正關鍵,唯有學會怎麼用,才能知道流程還能如何改善,進一步提高效率。」

監管才能降低風險

RPA市場動能攀升,技術演進也功不可沒。Automation Anywhere資深產品技術顧問蔡君浩提到,早期雖然也有自動化測試工具,例如LoadRunner,但礙於當時的技術仍有所受限,因而無法大規模的採用。隨著技術突破,對Windows框架更容易進行泛用支援,物件操作都有大幅度的增進,再加上方法論的演進,使得RPA開始大規模的導入。

目前Automation Anywhere數位員工解決方案包含了Enterprise RPA、IQ Bot認知機器人、Bot Insight分析工具以及Bot Store。而Enterprise RPA本身包含了Control Room控制中心、Bot Creator機器人編輯器以及Bot Runner三個主要元件。這其中,控制中心主要提供的是即時的可見性,能對角色控制、處理異常情況,而機器人編輯器則能快速創建機器人,能透過錄製完成流程自動化,從既有系統或檔案中獲取資料,增加決策點,構建錯誤控制和報告以及部署與運行等等。Bot Runner則是支援全自動、半自動人機協作以及認知處理等多種方式。半自動指的是由配置好的機器人和員工一起工作;全自動指的是提前設定好機器人實現的完全自動化,認知處理則是能夠感知各種資料格式類型。

另外,前端還有Mobile Apps,可以透過手機來遙控。Bot Store則是一個開放的社群,由合作夥伴提供樣板,並經Automation Anywhere認證,確保沒有資安疑慮才上架。他提到,在Bot Store裡有許多特定功能導向的機器人,只要稍微組裝後,就可以打造出想要的流程,對企業的好處是可以縮短施行的時間,而不是從零開始。

蔡君浩強調,控制中心對RPA方案而言非常重要,若是覺得RPA只是一種工具,每個員工都擁有一個授權,在沒有控制中心的情況下,日後的管理就會是一大挑戰,而且可能存在資安風險。這也是為何即使企業只採購一個RPA授權,也一定要提供控制中心的原因,「因為RPA就像是員工,必須給予員工該有的權限,差別只是在於RPA是虛擬的,因此除了工作的自動化外,必須同步想到管理與監控,以及資安的風險與管控。」

改善流程彰顯價值

對財務部門、會計部門以及CEO而言,RPA最讓人有感的數字,應該就是可以節省多少全職人力工時。每人每天只要省下數分鐘,聚沙成塔,效益相當可觀。但是Automation Anywhere台灣區總經理傅孝淇也提醒企業,RPA真正的價值是要連通到客戶體驗與滿意度,而不是省了多少全職人力工時。

Automation Anywhere台灣區總經理傅孝淇(右)指出,多數的RPA解決方案只思考如何自動化,但卻沒有考量到,流程中有許多非結構化的資料需要賦予結構,而這也將導致機器人的流程不完整,致使效益不高。左為Automation Anywhere資深產品技術顧問蔡君浩。

就以醫療理賠來說,過去理賠對於壽險公司是一件流程很繁複的作業,從出院後拿到醫師診斷書,接洽保險業務員申請理賠,到實際撥款下來,至少要1至2個月的時間,包含人員要往返送件、紙本的文書要謄打進系統、理賠專員審核,中間有許多環境需要仰賴人力完成。如今病患在拿到醫師診斷書後,就只要拍照傳給業務員或是上傳到理賠網頁,由機器人將診斷書轉換成CSV檔,進到理賠系統中,理賠機器人幫忙做理賠件的審核,並且列出需要判斷與檢核的事項,第二天理賠專員上班一打開電腦,就可以看到很多條列事項的檢核,只要把每一項需要檢核的部分確定後打勾,就可以進到付款流程,大幅提高客戶滿意度。

「過往需要1至2個月的作業流程,現今只要3天就完成理賠。而且這家壽險公司一開始只是因為繕打中心的流動率很高,必須一直招募新員工,希望用RPA來改善這個情況,但是採購後發現流程改變了,許多好處與效益也跟著浮現。這才是RPA真正的價值。」她說。

 


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