二十一世紀生活各處充滿「體驗」。對各行各業來說，如何讓第一次消費的客戶成為品牌的忠實代言人，良好的顧客體驗就是關鍵之一。
各地企業看準這波商機，紛紛投入重金來擴展數位化實力，快速滿足市場多元的需求，對於B2B企業，除了提供自家的產品與服務，還能夠如何加速企業成長的速度？
效法B2C企業從顧客的角度出發，思考整體消費流程規劃，以提供順暢且高品質的顧客體驗，或許是不錯的方式！借鏡零售業者，他們善用細微的消費心理，讓顧客打從心底忠實地愛上一個品牌，因為對消費者來說，產品功能的吸引力反倒不如購物體驗來得多。同時，企業也須先觀察各自客戶所處的商業環境、商機以及挑戰，才能進一步設計出解決方案來幫助客戶成功跨越挑戰，並隨時詢問自己如何將服務或產品的購買流程變得更加友善。
或許企業可以考慮邀請客戶一同參與產品開發過程，並提供反饋，這麼做不僅可深入挖掘客戶潛藏的需求，也有助於改善售後服務的問題。根據Pure Storage觀察，這些珍貴的客戶建議，有不少會著眼於服務的「易用性」，例如設計是否易於安裝、運行與升級，來確保可用性。當企業與消費者的需求隨時在變，就必須提供更為簡單、易上手的產品和服務，並且不須透過艱深的訓練課程或一本本技術手冊來輔助。
從易用性衍生的另一項重點就是「彈性」，也就是所謂的「即服務」（as a Service）概念，基本上就是將產品轉變成服務（不論是資安或基礎架構），客戶可以盡情依照自身需求更自由的彈性升級或擴充。
數位化的齒輪高速轉動，B2B企業若想在激烈競爭中脫穎而出，就必須思考如何善用最有價值的資產—也就是資料，讓其成為引領企業向上發展的助力，而非成為沉重負擔。而領導者也更需要留意，是否已經為企業建置了足夠堅強的基礎架構，以及一套完整的現代化資料分析策略，為企業大量的資料帶來易用性與靈活性，為這些寶貴的洞見發揮價值，進而完善顧客體驗。
在B2C領域，一項產品或服務的成功指標在於消費者的好感度，而對B2B領域來說，第三方認證機構所發布的淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）及產業分析師報告則可讓企業獲得來自客戶的客觀評鑑。根據調查，擁有完善分析能力的企業，相比其他企業將高出3.2倍的機率受到客戶喜愛。企業若能善用基礎架構為客戶提供兼具簡易性、彈性及穩定性的解決方案、調整商業模式來滿足其需求，並透過資料分析來解決他們面臨的難題，相信將能邁向產業巨人的目標，一舉成為客戶口中的第一推薦品牌！
＜本文作者：呂晏緹現為Pure Storage台灣區總經理＞