目前除了多據點的企業之外，各產業領域中最能夠讓人感受到整合通訊威力的非飯店業莫屬。事實上在國外已經有許多跨國飯店集團開始導入整合通訊，不但藉以強化內部各工作人員間的聯繫之外，同時也讓房客能夠有一番全新的感受。
以筆者的經驗來說，國外有許多五星級的飯店都已經在導入VoIP架構之後，更進一步導入整合通訊解決方案，除了能夠增加工作人員的通聯能力之外，更重要的是加速飯店中多項標準處理流程，讓房客不需要花費太多時間等待。
很多人在入住飯店時，常會遇到櫃台人員語帶歉意表示雖然房間已經安排好，但由於仍在清潔時間中，因此還需要等候到某一特定時間才能入房。
這並不是說到那個時間全部房間就同時清潔完畢，而是因為前台人員無法即時掌握後勤清潔人員的工作進度，因此沒有辦法馬上調配房客與房間，致使欲入住的房客都需要花上一定時間等候。
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| ▲今年二月底甫開幕的舊金山InterContinental飯店導入了完整的整合通訊架構，除了房客可以透過IP話機直接與客房服務中心聯絡，並獲得相關資訊之外，後勤人員也可以透過該話機即時回報各項工作狀態。 |
座落於美國舊金山市的InterContinental飯店，在今年二月底才正式開幕，但在規劃之初就已經界定要成為現代化高科技飯店，不但全館提供無線網路連線，同時在客房之中也提供多種資訊化設備的建置，讓住在裡面的旅客可以享受到先進科技帶來的便利與好處。
除了無線網路之外，更特別的是該飯店建置完成整套整合通訊系統，除了後端網路及PBX等相關建置外，在每個房間中我們可以看到桌上都有一台Nortel IP Phone 2007，能夠直接與飯店後端資訊管理系統連接，而這就是飯店業整合通訊在溝通時的關鍵元件。
現在交通如此發達，在大都市中24小時都有南來北往的旅客，如果還希望房客要到固定時間才蜂擁而至是過於異想天開的想法，因此前台人員如何即時掌握目前現有住房狀況與可分配房間，是縮短客戶等待時間，同時提高滿意度的先決條件之一。
以InterContinental飯店為例，每間房間中的IP電話，除了在入住的時候供房客使用之外，更重要的工作是他代表了在準隱私空間中，該房間的所有電子化設備與飯店管理中心聯絡的重要通道。
加速訊息回報流程
每天清潔人員都需要清潔所有飯店房間，並且將清潔狀況回報到管理中心。
過去由於工作人員與管理中心的聯絡較為麻煩，因此所有飯店大多都會表示房客退住時間是中午12點，而新房客住房登記則是從下午2點開始，這兩個小時的時間就是讓清潔人員得以整理所有使用過的房間，讓它恢復到原先光鮮整齊的面貌，以迎接下一個客人。
但是在InterContinental飯店中，每當清潔人員整理好一間房間之後，就可以直接透過桌上的IP話機，藉由簡單的操作介面，就可以回報房間清潔狀況。而後端的客房管理系統，就會自動記錄並顯示相關訊息，讓前台人員可以馬上知道有什麼房間完成工作。過去在安排好房間，結果上去想要放置行李時，發現清潔人員還在整理房間的尷尬景象已經不復出現了。
簡化核對程序
在退房之時也有一項步驟需要讓旅客等待，那就是檢查旅客是否有取用一些消費品。過去的經驗是當我們要退房之時，前台人員會撥打電話到所屬樓層，並且要求工作人員到該房間去人工檢查是否有額外消費。
這段時間可長可短，但少說也需要五六分鐘的光景，沒有任何消費當然處理上就相當簡單，但幾天入住下來，多多少少喝些飲料，吃些零食是免不了的，前台人員就需要將這些資料輸入並且列出帳單，最後再由旅客檢查並付費，就會用去不少時間，不但讓旅客感到無奈，當遇到旅遊旺季之時，我們就常可以看到前台處大排長龍，而每個人都臉帶無奈的等待著。
而在InterContinental飯店中，所有迷你酒吧裡面的物品都透過一些小裝置管理，與電話系統整合在同一個後端管理網路，當房客有取用任何冰箱中的物品，相關訊息就會傳送回管理平台，在退房之時系統就會將入住時間內所有的消費加總，而前台人員也不需要再通知後勤人員前往察看，所有動作只需要短短的幾秒鐘列印帳單即可。甚至房客也可以自己在IP話機上操作，察看目前的消費為何，所有的動作都可以在電話上完成，而不需要任何的等待時間。
整合通訊不但可以加速人與人之間的溝通聯繫管道，同時藉由整合各後端資訊系統的方式，也可以縮短資訊取得的管道，先前所說帳單查詢功能即為一例。在飯店業中透過整合通訊，更可以提供多項在地化資訊服務。
資訊取得更方便
比方說當房客想要查詢目前當天天氣預報時，除了上網尋找相關報導之外，就必須開啟電視收看相關頻道，但是往往需要耗費一定時間才能接收到訊息。在整合通訊解決方案中，可以將這項資訊提供服務簡化成幾個按鍵的組合，房客只需要在IP話機上簡單按下幾個按鍵，就能夠知道當天天氣狀況，而不會再遇到出門時大晴天，回房時變成落湯雞的狀況。
同樣的方式更可以整合像是購物、交通或是要求服務等資訊平台，當房客的資訊取得越方便，滿意度跟忠誠度也會隨之上升，這樣也才會為下一次到訪鋪路。
在飯店業來說，前台負責接待應對各地來的旅客，其要點是讓客戶能夠感到滿意，但要讓客戶感到滿意，就不能缺少後勤系統的支援。
整合通訊在新一代的飯店架構中，不但讓飯店內部可以用更快速的方式傳遞資訊，更重要的是他能夠與客房管理系統、帳單系統、甚至是客戶關係管理系統整合，讓所有的工作人員都可以就近回報所有相關資訊，不但讓通訊更方便，也讓工作效率更為提高。