混合辦公倚重商務通話 VoIP整合維繫客戶關係

2022-03-18
面對工作模式變革,強化溝通協作以及流程數位化已成為企業優先考量。遠距辦公期間企業通常著眼於資料儲存與管理的雲端化,卻時常忽略商務通訊的重要性,導致在工作場域限制下錯失接聽關鍵客戶電話等溝通機會。

面對工作模式變革,強化溝通協作以及流程數位化已成為企業優先考量。近兩年多來,企業加速導入VPN、辦公室生產力工具、協作平台或是視訊會議、檔案分享方案,目的都是為了克服對內與對外的溝通協作挑戰。但是除此之外,辦公室的電話系統也必須賦予更高的彈性,美商迪諾亞(D2 Nova)台灣分公司副總經理吳炯憲指出,遠距辦公期間企業通常著眼於資料儲存與管理的雲端化,卻時常忽略商務通訊的重要性,導致在工作場域限制下錯失接聽關鍵客戶電話的機會。

對此,美商迪諾亞結合多年在VoIP、語音訊息、企業交換機和雲端服務專業技術,打造「EVOX(易喂)雲端企業電話系統」,讓員工即使在家工作也能輕鬆以手機或電腦接聽客戶來電,即使以行動分機撥出,顯示號碼仍為公司代表號,更顯專業形象。同時還兼具低成本、快速擴充與辦公彈性等三大優勢,提升企業後疫情時代的營運競爭力。

簡單來說,EVOX雲端企業電話系統是一款雲端通訊SaaS服務,除了涵蓋所有傳統電話總機功能,也提供雲端總機、行動分機、數位傳真等服務,企業無須安裝總機,也不須維護硬體設備,更不用拉電話線,只須要訂閱就能快速地建置電話系統。此外,這套系統也提供線上管理後台,除了可快速建置管理多個分公司、門市或據點的電話系統,並隨時視需求調整來電問候語、新增或刪除分機資訊之外,也能輕鬆管理客服專員的值勤狀況,有效提升異地管理及協作便利性。

他提到,將企業用交換機搬上雲端並不是一項嶄新的概念,包含企業雲通信協作解決方案提供商RingCentral、近期被愛立信(Ericsson)收購的美國雲端通訊供應商Vonage,都是這個領域的先行者,而且在市場上均佔有一席之地。美商迪諾亞D2 Nova承襲母公司D2 Technologies超過25年的專業IP通訊技術,以發展網路服務SaaS、VoIP為目標,並將原母公司的技術實現在AWS公有雲之上,有鑑於亞洲市場還沒有這項服務,決定第一站先落腳台灣,在台灣推出企業雲端通訊服務的解決方案。在短短的兩年期間,目前已累積一千三百家企業客戶。

雲端訂閱門檻低適用多元場景

雲端訂閱的好處除了預算門檻較低之外,企業也無須為了選擇多少容量的硬體交換機而大傷腦筋,此外費用項目也會從資本支出(CAPEX)轉向營運成本(OPEX),並且省去管理上的麻煩。而為了提供更穩定通話品質,EVOX也於2019年底開始與遠傳電信合作,EVOX使用遠傳VMware雲端虛擬平台與遠傳服務串接,藉此,企業便可以使用遠傳提供的節費市話號碼作為公司代表號。

吳炯憲分析,企業採用雲端企業電話系統有幾項因素,像是傳統電話總機設備已面臨老舊汰換,需要考慮更換新設備,然而傳統交換機供應商功能進化較慢,若持續採用,難以因應遠距/在家上班需求,通訊品質難以顧及。更有許多新創公司考量不易預期未來業務的成長速度,如果選擇傳統的電話總機,也難以評估該部署哪種容量機種,而且新創公司更講求時效,希望能快速開通,在這種情況下,就會優先考量雲端訂閱。

也有企業因規劃辦公室搬遷,考量傳統電話裝置搬遷不易,再加上人員沒有相關的專業,乾脆考慮在新辦公室採用雲端方案;或是多據點公司,例如營造業的工地通常會設置在較偏遠處,傳統交換機在工地粉塵多影響下容易損壞,而且工作者幾乎在外移動不在辦公室內,難以接聽桌面電話。再加上一般營造案可能兩年內結束,若使用傳統電話裝置則常須搬遷,考量花費時間以及資金成本,往往也會選擇使用EVOX服務。

他進一步說明,EVOX雲端企業電話系統也能與傳統電話總機串接,例如外送平台Foodpanda去年五月疫情高峰時,選擇導入EVOX方案以支援各地員工在家上班,當時與辦公室電話總機是兩套分開的系統。而後德國總部決定台灣建立亞太數據科技中心,兩套系統勢必得整合,「後來我們也協助Foodpanda將EVOX電話系統跟傳統方案進行串接成Hybrid系統。」

擺脫僵固思維更易人才招募 

儘管有許多調查報告均顯示,混合辦公已成為員工心目中理想的工作模式,例如科技顧問公司Accenture近期的調查報告中,有高達83%的受訪員工表示更喜歡混合工作模式,不過,吳炯憲觀察,在歐美國家的普遍認知中,混合辦公除了可以讓員工可以自主調配時間,不再侷限於固定辦公地點或是浪費時間在通勤上之外,更多是著眼人才招募需求,讓人才招聘不受地域的限制,而非疫情。反觀台灣企業對上班的觀念比較僵固,也不易改變,「去年五月疫情趨緩後,確實有部份企業退租EVOX的情況,從現有數據來看,因遠距需求而訂閱的客戶中,有將近五成的業主在疫情趨緩後取消,但這也顯示了雲端服務具有高度彈性的優勢。」

他提到,想要建構足夠的防禦力,善用數位工具是很重要的一環,未來台灣對於聘用遠端人才的需求勢必也會增加,建議企業要學習透過雲端軟體進行遠端管理,以面對未來有遠端跨國際發展的需求,而非僅用數字或出席率來管理員工。

有別於整合通訊(UC)解決方案,加入即時通訊(IM)、視訊會議等功能,美商迪諾亞D2 Nova選擇垂直整合CRM系統,與企業客戶軟體進行串接,讓企業藉此掌握自身客戶的聯繫資料,提高下次接單的機會。「許多人會質疑,企業現在到底還需不需要電話?畢竟許多通訊都是透過LINE或其他社群通訊軟體來進行溝通。但如果從固網服務營收仍然增加的情況來看,企業還是需要代表號來處理外對內以及內對外的陌生通訊。」吳炯憲解釋,這也是為何EVOX雲端企業電話系統會選擇整合CRM系統的原因,一般企業聯絡的對象不外乎就是夥伴或者是客戶,只要掌握這些資料,就有更多的機會去贏得訂單,而這項產品就稱之為EVOX Connect(易客服)。

鎖定中小企業需求,EVOX Connect提供來電自動排序與智慧分配(ACD、IVR)、聯絡人資料庫、Pro PC App以及客服管理後台,協助企業輕鬆建置專業的雲端客服系統。更能藉由API整合其他的雲端CRM、ERP或POS系統,精準掌握需求,進而創造更完美的客戶體驗。

美商迪諾亞(D2 Nova)台灣分公司副總經理吳炯憲指出,D2 Nova在台灣推出企業雲端通訊服務的解決方案,短短的兩年期間,目前已累積一千三百家企業客戶。

他強調,美商迪諾亞的強項在於語音技術的經驗以及App開發能力,除了具有專業的團隊可以針對App開發、維護之外,也擅長雲端核心網路,藉由雲端總機和行動分機的完美結合,不僅能讓企業享受行動商務的方便與彈性,也能同時擁有優越的通話品質。


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