將此篇文章跟 Facebook 上的朋友分享將此篇文章跟 Plurk 上的朋友分享將此篇文章跟 Twitter 上的朋友分享列印轉寄
2017/8/28

線上線下店鋪跨界融合 打造即時、效率、個人化優勢

實體數位化翻轉顧客體驗 零售業迎接新商機

Deb Miller Landau
零售業者正經歷前所未有的衝擊,現今的消費者有數不清的管道可以購物。智慧型手機和電腦無所不在,加上通訊的革命演進,都深切的影響了人們購物的時間、地點和品項。


在現今的世界中,消費者能在網路上買到任何商品,從鞋子到音響一應俱全,無人機能送貨到府,便利商店能買到香蕉,沃爾瑪(Walmart)買得到蘆筍,各種類型的零售商無不發揮創意,努力追上潮流避免被邊緣化。

年輕世代早已習慣Amazon Prime的快速到貨服務,而且期望值很高。要服務這些客群,零售業者除了借助科技來吸引消費者,更要打造更便捷的商品與服務管道,讓各方更容易接觸商品與服務、妥善管理庫存,以創造各種購物經驗讓消費者回頭買更多商品。

英特爾美洲區產業銷售總經理Rachel Mushahwar指出,零售業者正經歷前所未有的衝擊,現今的消費者有數不清的管道可以購物。智慧型手機和電腦無所不在,加上通訊的革命演進,都深切地影響了人們購物的時間、地點和品項。

Mushahwar表示:「零售店內消費者人潮年減率達7%,但人們還是會走進零售商店購物,只是要的是不同的購物經驗─在數位生活之外更符合自己期盼的型態,看重的要素包括即時、個人化以及效率。」她提到,線上銷售只佔全球零售約7%的銷售比重,不只如此,零售商還有非常多的方法能融合數位與實體購物,「我們正在進入實體數位化(Phygital)」世界。」

內部整頓取代向外擴充

Mushahwar觀察到許多零售業巨擘捨棄開設新店的策略,轉而投資數位服務,讓購物流程更為簡便,店內挑選商品更為快速,以及即時管理庫存。「藉由實體數位化(實體+數位)功能來強化實體店面,零售商將開啟許多新的機會來和消費者交流。」


▲人們走進零售商店購物,想要的是不同的購物經驗,看重的要素包括即時、個人化以及效率。(圖片提供:Intel)


法國家電用品與電子產品零售商Boulanger設法透過虛擬通路把庫存展示到顧客眼前,如此一來,位於巴黎的店面就不必擺放大量的冰箱或大型家電。Boulanger也希望能吸引早已習慣網購的年輕科技通。

全球科技顧問公司Capgemini與英特爾合作,協助Boulanger位於巴黎歌劇院的店面設立二十多個購物互動資訊站,讓顧客能瀏覽、閱讀評論留言,以及比較不同款產品。此沉浸式互動資訊站採用英特爾技術,讓消費者能看到冰箱抽屜能放進多少水果、冰箱門架有多少儲物空間、以及冷凍櫃的空間是否夠用。

駐店的銷售人員隨身帶著平板,除了可隨時查詢產品資訊,協調送貨選項,還能在現場立即完成交易。Capgemini和英特爾也進行另一項合作,運用Intel RealSense實感技術攝影機為客戶的客廳建構3D虛擬景象,客戶能四處挪動傢俱,看看在不同擺設組合中是否合適。 Levi’s多家美國店面正採用內建Intel Retail Sensor Platform的新庫存管理系統。銷售人員不僅能看到某款牛仔褲的庫存量,店內每條褲子上的感測器還能讓她們知道該款褲子擺在哪個貨架上。

Mushahwar指出:「全球零售業是規模高達4.4兆美元的產業,而庫存過量或不足的情況每年就讓業者承擔1.1兆美元的成本。」她提到,現今業界的店內庫存能見度精確度僅大約65%,而且只有約40%的商品能查到庫存狀況。顧客經驗是吸引顧客走進店內的關鍵,而要讓顧客持續回頭消費的解決方法則是改善顧客在店內的消費經驗。「沒有庫存的情況會讓顧客到其她通路購買想找的商品。如果能讓店內庫存的準確度與庫存量改進3%,就等同於增加1%的銷售量。」

30分鐘內組好快閃商店

ByReveal和XRC Labs在2017年紐約時裝週了設立一個6呎×6呎的快閃店面,將零售商品展示在消費者面前。ByReveal是Megan Berry在就讀哈佛設計學院的論文中所提出的概念。她認為如果某人能在一夜之間設立一個網站或一家公司,完成所有必要的程序和作業,那麼為何不快速設立實體通路?

這種由木材和鋁所組建的店面,能拆解成10個組件並運送到任何地方。衣服上的RFID感測器讓來店消費者在更衣間的螢幕上搜尋詳細資訊。該店面有兩個完整的試衣間,試衣間中的螢幕採用英特爾技術並展示即將上架的品牌,而且能即時向店員反映感測器上所追蹤到吸引消費者目光的商品。店員還能知道顧客站在特定商品前的停留時間。當消費者將裝有感測器的商品帶入試衣間時,螢幕上就會顯示該件服飾的說明、庫存的顏色與尺寸,以及適合的配件。顧客可以當場就購買喜歡的商品,隔天再送貨到府。


▲零售商正面臨即將到來的一波轉型潮,將現今高效率配銷系統結合現代資料蒐集,讓業者能為顧客提供順暢且專為個人量身打造的經驗。(圖片提供:Intel)


Berry表示:「這對零售業是一大幫助,因為你能控制顧客經驗,卻不必控制庫存,我們也正在著手將零售店鋪佔地最佳化。對於顧客而言,這是一個完全沉浸式的機會且能享受極為個人化的購物方式。」

個人化等於獲利

華爾街日報最近報導,不同於父母輩出門前得先列出一長串購物清單,千禧世代的消費者出門購買食品的頻率要低得多,她們會利用線上服務或是便利商店。

Mushahwar回憶在父親的雜貨店工作時,她父親會記得每位顧客的名字、喜好,甚至知道店內有多少庫存,以及有多少補貨正在運送的路上。「現今企業逐漸匯整合併,大型連鎖店取代家庭式的小店,價格與大量採購效率逐漸壓過店內個人化、無縫、順暢的購物經驗。」她認為,線上購物的興起更加劇這樣的趨勢。雖然價格依然重要,但許多成功零售商開始回頭轉向更加個人化與無縫的體驗。「這可堪比回到未來,將現今高效率配銷系統結合現代資料蒐集,讓業者能為顧客提供順暢且專為個人量身打造的經驗。」

零售商正面臨即將到來的一波轉型潮,這是自從現代市郊購物商場出現之後就未曾有過的轉型。Mushahwar指出,零售業者實際上並非凋零,這樣的重生不僅能鞏固實體商店的永續經營,還能迎合數位時代年輕客群的需求。

<本文由英特爾提供(https://iq.intel.com/)>

這篇文章讓你覺得滿意不滿意
送出
相關文章
掌握大數據 台灣大哥大推「智慧零售」解決方案
iSAP智慧工廠&智慧零售 提升產業生產力與管理效率
留言
顯示暱稱:
留言內容:
送出