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2017/7/28

確保策略可隨AI進化推展 考量技術架構自建與否

從目標成果回推專案要項。企業引進人工智慧收成效

Margaret Harrist
人工智慧日新月異,企業因此面臨兩大挑戰:首先要確保人工智慧效能推陳出新時,商業策略依舊能夠融會貫通;再者是要確保佈建對的技術架構,以服膺未來的人工智慧。


棒球傳奇名將Yogi Berra曾說,如果你不知道自己要往哪裡去,你可能哪裡都去不了。

這句充滿智慧的箴言,也適用於許多為進一步滿足嫻熟科技的客戶、正在經歷數位轉型的企業。如果沒有策略願景、未清楚定義目的地,那麼無論是世上多嶄新的科技,都無法讓企業像變魔術一樣變成數位創新者。於此同時,競爭者早就狠狠超前拋諸腦後。

其中一個受到注目的嶄新科技領域(也得到大把投資資金挹注),便是人工智慧。人工智慧是Gartner的2017十大科技趨勢之一,早已存在你我身邊,讓數位個人助理像是Siri和Alexa得以發展,幫助行銷人員精準投放廣告;為醫療診斷提供資訊;驅動高頻交易;幫助人力資源專家在簡歷當中海底撈針,改善各式流程。


▲ 人工智慧是2017十大科技趨勢之一,可應用在幫助行銷人員精準投放廣告、為醫療診斷提供資訊、驅動高頻交易、幫助人力資源專家在簡歷當中海底撈針,改善各式流程。(photo : ©phonlamaiphoto/Fotolia)


然而人工智慧日新月異,企業因此面臨兩大挑戰:首先要確保人工智慧效能推陳出新時,商業策略依舊能夠融會貫通;再者是要確保佈建對的技術架構,以服膺未來的人工智慧。

市場區隔或專注核心

「現今我們正處於企業經歷數位轉型的時代,以為這群購買習慣已經和五年前、十年前大不相同的客戶帶來更好的顧客體驗。」Oracle客戶體驗講師Des Cahill說,「企業需要了解到,數位轉型正在發生,人工智慧會是他們需要的數位能力當中很重要的一塊。」

市調機構Forrester預期,相較於2016年,2017年各個產業針對人工智慧的投資會增加 300%,單單上半年就會投入近15億美元。人工智慧受到了諸多關注,企業自然很容易隨波逐流,只專注酷炫的應用而非業務實績。麻省理工學院Sloan Management Review和Deloitte University Press共同發表的報告指出,在這種情況下,新科技傾向被應用在不具策略意義的營運層面。

你的企業要如何與人工智慧一同進化成長,避免把時間和金錢投入錯誤專案而無法回收?第一步是找出來企業是否需要自行建立人工智慧效能來以進行市場區隔;或者企業要專注核心業務,在關鍵營運領域採用預建的人工智慧。

六大建議不走冤枉路

無論企業選擇哪一條路,甲骨文內部專家──調適型智慧應用部門的Cahill和產品及數據科學副總裁Jack Berkowitz──的建議是:

從想要達到的成果開始

如果企業的目標是改善客戶體驗或更好的員工及夥伴互動,那麼便可以從這些目標回推,找出人工智慧可以協助之處。「許多企業經常都聚焦在要推出一個人工智慧專案,」Berkowitz表示,「應該改成:聚焦在想要達成目標所需的能力。」讓IT環境跟上時代。「基於雲端的應用能確保公司擁有最新效能和補丁,不需要走過痛苦的長期整合專案。」

解放數據孤島

人工智慧科技需要來自企業裡裡外外上噸的資料,如果組織內部因為職位孤立未能整合,或是技術無法銜接,造成資料流動受阻,那麼就要剷除這些阻礙。「既然在談數位轉型,就要從資料開始,」Cahill說,「企業必須要能取用資料無礙。」

未雨稠繆,先講清楚

Cahill指出,變革管理90%是打一場實踐數位策略的仗。由於人工智慧可以把現在由人力執行的工作自動化,正因如此,把終極目標,例如要改善客戶服務,以及員工的工作內容會如何改變給溝通清楚格外重要。

準備好訓練員工承擔新職責

舉例而言,有了人工智慧應用程式輔助、具備客戶洞見的客服代表,在協助客戶解決問題的時候就更有餘裕發揮個人特色。對員工來說,這意味著工作流程大幅轉變,會有新工具,也會有新的期許。

跟上最新人工智慧發展

企業應該持續評估新科技,審慎考慮它們對所屬產業營造客戶經驗時帶來的影響。人工智慧是2017年客戶體驗的重大新領域,如果企業不趕快去試試水溫,就會在同業競爭曲線中被拋諸腦後。

<本文作者Margaret Harrist目前在甲骨文擔任內容策略暨執行總監一職。>
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