機器無法取代人類價值 成立CoE發展應用策略

2020-02-05
驅動RPA快速成長的原因,不僅僅是來自於技術的演進,企業日益要求敏捷開發也是其中一項因素。過往,從提出需求、進入開發流程、測試到上線,往往需要費時許久,而RPA則能以敏捷的方式,從小範圍著手,在流程梳理後即可撰寫腳本,加速上線速度,對企業而言無疑是一種快贏的方式。

 

勤業眾信聯合會計師事務最近發表《智能自動化 重塑企業未來勞動力》報告,內容指出,機器人流程自動化(RPA)的應用已愈趨普遍,而結合人工智慧(AI)發展智能自動化(Intelligent Automation,IA)更是接下來企業發展的方向,預估2020年將會是智能自動化的突破之年。企業可透過自動化來加以改善業務流程,從而提高整體作業效率與準確度。同時也應重新定義工作與勞動力的應用,使工作更加人性化以凸顯員工的個人價值,並提高企業獲利機會。報告也指出,有近六成的受訪企業已採用自動化技術並且改善作業流程。

勤業眾信風險諮詢服務執行副總經理溫紹群認為,驅動RPA快速成長的原因,不僅僅是來自於技術的演進,企業日益要求敏捷開發也是其中一項因素。過往,從提出需求、進入開發流程、測試到上線,往往需要費時許久,而RPA則能以敏捷的方式,從小範圍著手,在流程梳理後即可撰寫腳本,加速上線速度,對企業而言無疑是一種快贏的方式。

他分享,最近某科技大廠業務單位的員工便對他透露,向資訊部門提出的自動化整合需求,排了半年都排不到,最後他等不及,開始思索要不要導入RPA。「這是許多企業經常會面臨的情況,平心而論,IT部門的工作繁重,不僅要維運,還要參與轉型方案,在人力與時間都有限的情況下,IT部門只能排列優先順序,往往只能優先選擇最緊急需求來解決,於是使用部門在久等不到的情況下,最終決定自己來評估與採用RPA。」

由此,不難想見,RPA的需求多半是由使用單位發起。而RPA的一大特色是,只要經過幾天的密集訓練,使用者就能夠撰寫腳本並且演練,換言之,RPA的目標對象往往不是資訊部門,而是業務單位,「理想上,業務單位最瞭解流程,若是能由他們自己來撰寫,也最能貼切符合流程所需。不過,企業仍需要在專案初期就將IT人員納入團隊中,如此也有助於釐清細部工作自動化邏輯的可行性,同時避免流程機器人的工作與現行資訊系統之間互相干擾。」溫紹群說。

應用場景大幅拓展

早在2016年,勤業眾信便開始推展RPA,初期財會單位的使用率最高。原因在於,財會單位流程的標準化與格式化最為嚴謹,而這也符合了資料數位化、標準化兩大RPA部署條件,其他也常見應用在保險公司的理賠應用中。

隨著RPA應用場景不斷拓展,2019年也開始應用在HR人力招聘。過往,HR同仁必須將收集來的履歷資料加以分析,然後交由HR主管進行判斷後,再發給各事業單位主管進行面試,當然,在資料收集的過程中,個人隱私也是一大考量。若是透過機器人來收集資料,便能減輕一些作業上的負擔。

另外,也有企業打算運用RPA建立虛擬旅行社,過往,許多跨國企業的高階主管,出差需要訂機票或飯店時,往往要詢比議價,這其實會花費不少時間,如果能透過機器人來執行,相對就會輕鬆很多。

「特別要提到的是台灣蒙地拿,這是極少數由IT發起導入RPA的案例,這家主要代理國際頂尖跑車品牌法拉利、瑪莎拉蒂的公司利用流程機器人大幅提升工作效率,在下班後、放假日都有機器人輪班。將原本重複性高又過於繁瑣的相關作業,交給RPA即時處理,重要且不緊急的工作項目,則由RPA於半夜或中午休息的時間,批次處理完畢。如此一來,員工將能更有效率地應用時間資源,真實地達到工作與生活平衡。」他提到,蒙地拿公司在導入了RPA之後,所有員工都開始思考「我手邊的工作有沒有辦法獲得改善」,而這也才是RPA能帶來的價值。

安全保護及經驗傳承均要考量

目前,勤業眾信在市場上主要以推廣UiPath跟Automation Anywhere為主,就輔導企業的經驗來看,有幾點需要考量,企業必須先意識到,機器人是Rule-based的工具,沒有寫到的規則,機器人不會去做,這也是為何在導入RPA的過程中,需要與使用者端共同協作的原因,因為只有使用者知道規則,而且很多時候使用者並無法清楚定義規則,有時是因人而異,有時是遇到初一、十五就不同,甚至有些邏輯是上一季與下一季不同,必須設法訂出規則,把重複型的、交易型的任務規劃下來。

由於RPA是人機協同,因此只要能在桌上型電腦、筆記型電腦的Linux或Windows作業系統上能做的事,理論上RPA都可以執行,但是需要符合的條件是具有重複性以及標準化,接著就要開始盤點,事情多久發生一次,一次發生多少量,單一件處理需多少時間,盤點出哪些流程自動化之後的效果較好。

再來是管理機制,機器人的安全保護必須完善,否則若是被有心人利用,就等於買了一個駭客在公司內部,因此安全考量非常重要,這也是為何在一般的RPA軟體中,都會提供控制台來管控,包含權限控管、最低原則密碼的要求、需不需要留有日誌來稽核等等。

其次是備援機制。現階段,RPA多數是用來執行重複性且具規則的工作,看似不重要,一旦大量採用,Know-how都在機器人身上,萬一機器人「罷工」,企業損失將會很大,當新進員工都不知道如何處理時,這些被RPA執行,看似不重要的瑣碎任務,也會變得很關鍵。換言之,經驗傳承會是個很重要的議題,當企業在委由顧問或廠商協助時,不單單只是要將把腳本寫好,更要教會怎麼用,因為未來這些領域知識都會轉換成腳本。

勤業眾信風險諮詢服務執行副總經理溫紹群指出,經驗傳承會是個很重要的議題,一旦大量採用機器人,Know-how都在機器人身上,萬一機器人「罷工」,企業損失將會很大。

另一個重點是成立卓越中心(Center of Excellence,CoE),也可以視為機器人派遣中心。集中化的管理涉及到的是授權費,好處之一是可以統購,而且不會有機器人閒置的情況,可以排程派工,對於發展機器人的長期策略來說,會比較容易管控,否則各個事業群有各自管理機器人的邏輯,很難發展出應用的策略出來。

溫紹群強調,機器人並非可以完成所有的事情,舉例來說,有個客戶的角色是幕僚,他每天早上都要跟總經理開會報告競爭者或是供應鏈的新聞,這些資訊過往是業務與行銷部門進行收集,現今收集以及匯整成報告的動作雖然可以藉由機器人來完成,但是如何從這些資料中洞察出獨特的意義,就是人可以發揮價值的地方。

 


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