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2019/2/15

用數位技術克服市場挑戰 智慧旅館成新趨勢潮流

打破「以人為本」舊思維 鵲絲旅店用科技溫暖旅人

余采霏
位於台中的「鵲絲旅店」是一家打造無人自助旅店氛圍的旅宿業者,在一級戰區的逢甲商圈中,以新型態的經營模式打響名號。不同於傳統旅館「以人為本」的人力服務供應形態,鵲絲旅店沒有前台服務人員,一切入住、退房、收發房卡,都是由旅人在科技界面下自助完成。
從C2C租賃出發,Airbnb成功打響共享經濟,卻也顛覆了傳統旅宿市場,隨著消費習慣改變,旅館產業面臨住房率逐年下降與利潤萎縮的衝擊,愈來愈多的業者開始思索,如何運用新興數位科技為旅人帶來更具吸引力、客製化的貼心體驗。

位於台中的「鵲絲旅店」便是一家打造無人自助旅店氛圍的旅宿業者,在一級戰區的逢甲商圈中,以新型態的經營模式打響名號。不同於傳統旅館「以人為本」的人力服務供應形態,鵲絲旅店沒有前台服務人員,一切入住、退房、收發房卡,都是由旅人在科技介面下自助完成。

事實上,鵲絲旅店的「亮點」還不只於此,除了大膽採用工業級的ABB六軸機器手臂為旅客提供行李寄送服務之外,還有被暱稱為「寶寶」的智慧型送餐服務機器人,為旅客跑腿、送外賣,遇到特殊節日,還會變裝娛樂,炒熱節慶氣氛(採訪當天,寶寶便穿著麋鹿裝為旅人服務)。

在台灣,像鵲絲旅店這類運用物聯網、人工智慧(AI)、機器人等相關技術打造的智慧旅館正在不斷增加,從汽車旅館、親子共遊主題飯店到國際潮牌飯店,儼然正在形成一股趨勢潮流。事實上,就在幾個月前,阿里巴巴與騰訊也大動作投入智慧旅館市場。


▲鵲絲旅店沒有前台服務人員,包含入住、退房、收發房卡,都是由旅人自助完成。


敦謙國際智能酒店服務有限公司行銷部行銷總監蔡豪駿透露,傳統旅館平均住宿率,淡季只到三成,旺季也只有六成至七成左右,但鵲絲旅店的住宿率,整年平均下來可到八成八,遇到連假時,更是一房難求。高住房率也顯示出鵲絲旅店的數位化策略已然奏效。

以人為本傳統旅館挑戰大

▲敦謙國際智能酒店服務有限公司行銷部行銷總監蔡豪駿指出,鵲絲旅店希望用科技來解決人事成本的挑戰,同時把不需要的服務拿掉,將其反應在房價上。
這幾年,傳統旅館市場相當低迷,六福皇宮的熄燈號更突顯旅館業艱鉅挑戰。隨著消費型態的改變,愈來愈多的旅客不再花大錢住宿,以往樂於支付一晚六、七千元以上的高檔飯店,而如今對於預算卻是精打細算。當一樣的房間數與人力數,但得到的卻是不一樣的來客數時,如何維持不打折的品質與服務,已成為旅館業的一大挑戰。

除了消費力道與消費形態的改變之外,「一例一休」的勞基法修正案施行後,對服務業也造成了重大影響,旅館業的人事成本大增,因為無法輪班,導致原本十個人的場域需要聘請到十八個人才能符合政令要求。而且,在人數有障礙之外,人員的素質也很難管控,尤其在傳統業者更強調「以人為本」的人力服務型態中,飯店為了維持服務品質勢必得花上更多心思。再者從人力市場上,愈來愈多的求職者希望把自己定位在更有價值的地位上,人才招聘也成一大難題。

「這些因素都在影響著傳統旅館業,包含陸客縮減、利潤下降,已經有許多飯店受到影響進而縮編,甚至不再提供部份服務。」他提到,鵲絲旅店希望用科技來解決人事成本的挑戰,同時把不需要的服務拿掉,將其反映在房價上,「舉例而言,在房間的設計上,鵲絲旅店只提供最基本的住宿需求,麻雀雖小但五臟俱全,有LG 43吋高畫質智慧型液晶電視、NCF靜音冷藏冰箱、空氣清淨機、乾濕分離淋浴設備,甚至還有智慧型保險箱,應有盡有,但取消了奢華的設計以及超大寬敞的格局,為的就是壓低房價。」

此外,鵲絲旅店也沒有規劃餐廳服務,畢竟旅人來到逢甲商圈,就是著眼於商圈內的美食,附設餐廳顯得多餘。「但是我們嘗試用智慧型送餐服務機器人來提供服務與溫暖,只要掃描房間內的QR Code,彈指之間就能訂妥餐點。」蔡豪駿指出,出外旅遊總會遇上特別疲累或天候不佳的時候,不想逛街,就交由機器人來送餐,就算剛從浴室淋浴出來,也不擔心被人撞見尷尬,而且鵲絲旅店提供線上支付,等旅客確認取餐後,費用才會透過金流提供給店家。

第二代無人櫃台系統強化使用體驗

從自助式無人櫃台、工業級機器手臂到智慧型送餐服務機器人,初期都是採用外部解決方案,而鵲絲旅店總部內的IT人員,則會協助系統整合,例如協助ABB機器手臂的軌道路徑設計等等。主要的研發重點鎖定在送餐系統開發,目前只是提供測試版,未來還會更加完善。

「一開始在供應商開發時確實有些挑戰,不少合作店家都還在用早期的思維邏輯做生意,有些人覺得食物一定要趁熱吃,送到旅店冷掉就不美味了,也有些店家認為,為什麼要拿手機掃瞄QR Code,直接送到房間口不是更省事嗎?」他提到,其實店家在參與這個服務的過程,就等於把產品搬到雲端上,旅人就算能把逢甲夜市從頭走到尾,也不可能一路都吃得下,參與鵲絲旅店合作,或許送餐需要15分鐘,但這15分鐘獲得的效益不一定會比守候在店裡等客人上門要來得差。「舉例而言,前幾天晚上飄雨,但住房率滿的情況下,智慧型送餐服務機器人的使用率就有到六成五以上。」 未來當訂餐系統與市場合作開發更完整後,預計就會著手開發App。另外,IT部門也正在研發第二代無人櫃台系統,主要會強調在UI/UX體驗上,使用更為直覺。

開放加盟科技是擴展量體

對於敦謙國際智能酒店服務有限公司而言,數位科技的投資並不是限於在鵲絲旅店內使用,未來這些系統都將成為量體,現階段無人櫃台系統已經套用在兩家飯店上,包含鵲絲旅店以及不久前才開幕的夢樓旅店,另外,也有其他品牌採用了部份與鵲絲旅店相同的科技,例如智慧環控系統。甚至,未來還預計開放加盟店,這些數位科技便能不斷地擴展應用。

「但不管如何擴展,總部人員還是不變。」蔡豪駿解釋,總部人員會協助未來的加盟主解決所有設備、裝潢、24小時客服、管理(包含行銷策略、資訊開發以及軟體更新)等所有的最佔人力成本的事務,而且提供一套系統與報表來監督營運。未來加盟主只需要找好地點,聘雇房務人員即可。

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