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遠傳360?心服務 全方位線上線下服務再獲國際肯定

2017-06-21
成為台灣首家企業獲頒「亞太顧客服務協會」 最高榮譽「最佳顧客關係服務傑出獎」以及六大類服務獎項
遠傳電信從來自全亞太地區眾多優秀企業中脫穎而出,榮獲「亞太顧客服務協會(APCSC)」所舉辦的2017年國際傑出顧客關係服務獎(CRE Awards 2016, Customer Relationship Excellence Awards 2016),除了囊括「最佳顧客滿意品管系統」、「最佳顧客體驗中心」、「最佳顧客體驗管理」、「最佳客戶聯絡中心」、「最佳線上顧客服務」及「最佳顧客關係推廣服務」等六大獎項,更成為獲頒最高榮譽「最佳顧客關係服務傑出獎」的台灣首家企業,總共拿下了七項大獎,優質服務備受國際肯定!  

台灣唯一電信業者,以全方位客戶服務體驗,從亞太各國知名企業中勝出  

此大獎吸引來自上海、北京、日本、台灣、澳洲、新加坡等亞太主要國際都市和知名企業參與角逐,遠傳為台灣唯一參賽之電信業者。自2016年首度參賽,遠傳便獲頒「最佳顧客體驗管理」、「最佳客戶體驗中心」、「最佳顧客滿意品管系統」三項殊榮,今年持續參賽更一口氣奪下六個獎項和最高榮譽大獎。  

親赴香港領獎的遠傳個人用戶業務暨行銷事業群副總袁興指出: 「遠傳一直秉持只有遠傳沒有距離」的品牌核心價值及精神,無時無刻都在思考,如何體察客戶的需求,讓客戶更滿意。例如遠傳從2012年起就開始推行「360度門市心服務」,透過深耕社區顧客經營、社群平台,等即時、互動、專屬的360度優質服務,希望帶給客戶驚豔的「WOW!」體驗。」  

「在行動電話市場趨於飽和的狀態下,深化服務就是創造差異化價值的關鍵!而創造差異化的挑戰就是線上線下的服務品質一致,讓線上客戶也能感受宛如臨櫃般的完整服務。深化服務是遠傳持續進行的重點工作!」遠傳個人用戶業務暨行銷事業群副總袁興強調。  

推出360度門市心服務,建立神秘客機制,並為電信業首家導入ISO29990學習服務管理系統  

其中,遠傳「通路訓練部門」,每年規劃服務、營運、銷售及商品四大主題架構,每個層面再細分基礎培育、能力養成及多元培訓,培養出專業且具有問題解決能力的門市人員。每年安排各種外部培訓課程,透過外部培育課程學習,全方位精實整體通路訓練品質。  

遠傳內部不斷地在做神祕客評鑑,每半年聘請專業顧問公司為遠傳進行客戶滿意度調查。此外,遠傳更是台灣第一家引進ISO29990學習服務管理系統的電信業者,透過訓練服務系統制度化、學習過程標準化、學習結果效益化的品質政策導入,不斷提升門市人員訓練之品質及學習成效。  

而業界首創的「新世代通路門市」結合智慧生活體驗與在地特色主題,發展迎合分眾需求的細緻服務,不僅獨創個性潮店、暢貨outlet等門市,更於2015年開設了「新世代旗艦未來店」,以「雲端?未來?數位?創新?體感」五大元素融合4G行動通訊,將數位內容的多樣化,與未來生活的概念直接帶到顧客眼前。  

從門市到客服中心,隨時隨地提供線上線下多元化服務支援  

此外,「持續提升服務水準,重視每一位客戶服務體驗」為遠傳客服中心所追求的差異化服務目標,藉由多元服務管道,客戶可透過電話、電子郵件、線上文字交談等方式隨時隨地與客服中心取得聯繫,充分滿足消費者從服務到產品面的需求。同時,客服中心從服務過程深入瞭解用戶的需求,透過數據分析與內部滿意度調查的意見回饋,持續優化內部服務流程,提升服務水準。  

 

遠傳的CRM,不論是線上線下,不論是從流程到體驗,都具體落實了「只有遠傳,沒有距離」的品牌精神與服務哲學。遠傳從服務櫃檯的人際介面、通路特色、服務品管穩定度,到通路實體接觸結束後,結合線上服務的後續關懷,綿密的在客戶體驗旅程中延伸價值。  

 

亞太顧客服務協會(APCSC, Asia Pacific Customer Service Consortium) 自2002年成立以來,秉持「優質的客戶關係是增強競爭力的唯一方法!」的信念,目標是提升亞太區優質顧客關係及服務質量,致力表彰各機構和客服人才對客戶服務與企業所作出的雙贏貢獻。該協會舉辦的「國際傑出顧客關係服務獎(Customer Relationship Excellence Awards) 」成立於2002年,評審由知名國際傑出顧問專家組成,獲獎企業必須通過世界級優質顧客服務標準(CSQS)嚴格評選及考核、CSQS裁判評審、實地訪查及網路投票。  


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