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15項關鍵技巧 造就成功業務流程管理

2014-04-09
許多企業組織正面臨業務流程管理(Business Process Management,BPM)技巧不足的問題。雖然多數企業已經具備業務流程改善工具與方法論的基本知識,但要透過業務流程管理達成策略性業務成果,仍需具備各種技巧,而這正是許多企業所缺乏的。
成功的業務流程管理取決於15項關鍵技巧,其中分為三大類別,包括企業的轉換能力、運作能力以及技術能力。

企業組織往往把焦點放在流程塑造(Process Modelling)等較為熟悉的業務流程管理技巧上,卻未能將其他關鍵技巧列入考慮,例如較常被忽略的組織變革相關技巧。

Gartner使用五個不同等級的最新業務流程管理成熟度模型ITScore for BPM進行評估,發現僅有27%的受訪企業員工曾受過業務流程塑造相關培訓。整體而言,僅4%的員工習慣利用圖像式流程模型了解業務運作方式,因此相關領域明顯需要加強訓練。只有少數企業針對其他關鍵領域提供培訓,例如業務流程分析、發掘(Discovery)、效能評析(Benchmarking)與方法論,且有高達68%受訪者表示「完全沒有」或「非常少」受過訓練。


▲業務流程管理的關鍵技巧可分為3大類共15項。(資料來源: Gartner, 2014年2月)

當被問及有多少員工熟悉溝通流程相關議題,多數受訪者回答「很少」(39%)或「一部分」(45%)。有73%受訪者表示員工曾接受專案管理培訓,結果令人振奮,但僅46%同時提供了組織變革技巧培訓,而相關議題其實對於專案成功與否實為重要。

要達成策略性業務成果,最重要的就是具備轉換能力,包括組織變革技巧相關知識,還有打造出色企劃案的能力。若無法清楚傳達與溝通商業價值與流程相關問題,在業務流程管理上所付出的努力多半無法成功。

業務流程主管與資深IT管理人員,必須針對組織內部業務流程管理技巧的差異進行評估,找出公司欠缺的技巧。這表示他們不能只看IT或業務流程管理所著重的業務領域,乃因其他領域亦可能會有適用之技巧。完成評估後,則應擬定行動計畫,訓練業務流程管理團隊使其具備必要技巧。

(本文作者現任Gartner研究分析師)


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