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2018/4/16

CIO從優化者變為創造者 數位產品服務佔比決定未來

台灣企業奔向數位轉型 首重追求顧客滿意忠誠度

洪羿漣
資訊科技引領的創新商業模式,正在推翻以往涇渭分明的產業分野。進入到數位新世代之後,原本只存在同業之間的相互競爭,擴大為更多來自數位轉型成功者的破壞式創新,也顛覆了既有產業生態。即便是業內第一的企業,若未能及時跟進時代的潮流,開始制定轉型升級策略,恐也難以長久穩坐業界龍頭寶座。
微軟大中華區總裁柯睿杰(Alain Crozier)引述微軟與IDC亞太總部共同執行的《解密數位轉型對亞太地區經濟影響》研究報告指出,預估到2021年,數位轉型將為台灣增加4千億台幣的國民生產毛額(GDP)貢獻,並讓GDP成長率平均每年提升0.5%,成為重要的經濟支柱。在此過程中,各家企業、甚至是個人,皆會扮演推動者的角色。

台灣微軟總經理孫基康指出,企業欲實現數位轉型,主要有四種不同階段的戰略,首要為自我變革,典型的案例即為Adobe,多年前就停止以傳統授權方式銷售,改為提供訂閱模式,儘管初期推動時確實影響營收,近年來則呈現快速成長,此即為從根本的商業模式進行改造的典型案例。

其次是取得破壞性,例如施耐德電機,十年來併購三百多家公司,藉此實踐其勾勒的願景,從元件供應商變成能源管理公司;第三是扮演破壞者的角色,較易理解的莫過於無人商店、無人銀行的經營模式;第四則是自我數位化,也是最保守的做法。企業即便尚未準備好自我變革或透過併購取得破壞性,基本亦須做到自我數位化,從工作流程、商業營運模式、客戶關係管理、內部資料的跨部門整合等方面的營運根本開始,這是每家公司都可以深入探究的範疇。畢竟數位轉型已是大勢所趨,若未能迎頭趕上,極可能最後成為被改革者。

資料資產化納入關鍵績效衡量指標

為了釐清企業因應數位轉型的現況,微軟與IDC共同執行《解密數位轉型對亞太地區經濟影響》調查,藉由科學數據深入了解數位轉型對國家GDP與商業層面的影響,以及數位轉型的領先者有何出眾之處。IDC台灣研究總監江芳韻說明,該調查主要涵蓋15個國家、6個垂直產業,例如製造、金融、零售等,共調查1,560個企業,其中亦包含100名台灣的決策者。

針對國家GDP層面的經濟影響,江芳韻指出,IDC統計資通訊(ICT)預算支出與垂直市場的投資,預測2021年亞太區的GDP將有超過60%來自數位產品與服務所貢獻,台灣地區則約50%。回顧2017年,不論是亞太區或台灣,大約僅為6%,從數字上的差距可以發現,未來幾年數位產品與服務的成長速度勢必相當快,讓所有企業面臨前所未有的新挑戰,迫使組織變革速度須有能力跟進市場的腳步。

「若以調查統計分析來看數位轉型對台灣企業營運的影響,在效益排名中,首位是客戶滿意度與忠誠度的增長,換句話說,數位轉型能幫助企業更好的掌握與留住客戶;其次依序為提高淨利率、提高生產力、縮短營運週期、降低成本。」江芳韻說。亞太區首位是提高生產力與獲利率,台灣則是提升客戶的支持度,反映出台灣企業對於提升生產力的部分早已頗有基礎成效,另一方面也可從中發現,對於如何提升客戶的滿意度進而建立忠誠度,是現階段努力的重要方向。

為了衡量數位轉型帶來的成效,企業已經開始採用新的關鍵績效指標(KPI)。「過去在衡量企業營運效率時,採用的大多是傳統指標,無法準確地衡量數位轉型的成效,經過這次的調查,發現台灣有40%的企業,已不只是採用傳統KPI,而是以服務流程效率的提升為基礎,衡量轉型的成果。」江芳韻說。

另外,亦有38%的企業已把資料視為數位資產。過去談到資產,不外乎實質的現金、廠房、土地、設備投資等,如今已有愈來愈多企業認同資料不只可支持管理決策,也可協助企業擴展商機、建立新的客戶與品牌價值,甚至是商業模式。因此把資料納入為資產的一環,在年度的KPI執行項目中增加設定比例,檢視資料分析所帶來的收益。

新興技術投資台灣首重AI

▲微軟大中華區總裁柯睿杰(Alain Crozier)指出,跨領域建構價值鏈與無所不在的人工智慧應用,有助於組織深度了解顧客行為,從中挖掘出潛在商機,進而推動數位化企業成形。
對台灣企業而言,大多普遍認同在數位轉型過程中,會掌握大量的資料,但是欠缺可進一步分析的工具,創造「可執行」的決策。江芳韻舉例,近幾年台灣廠商投入相當多資源打造物聯網,產生的大量資料卻未關聯到營運策略。意思是,資料蒐集與分析結果,與公司制定的長期目標沒有實際關聯,換言之,資料對公司來說,並不具備戰略上的意義,亦可說是現階段企業在數位轉型過程中的盲點。

為了理解企業為數位轉型所進行的技術投資,該報告中分別針對核心技術與新興技術進行調查,在核心技術方面,大數據分析、雲端應用是台灣企業較認同的投資方向。至於新興技術方面,亞太地區前兩名是人工智慧與物聯網,大約佔有10%,在台灣,人工智慧不僅為排行榜首,且高達16.4%,遠高於亞太區平均值,由此可發現台灣企業對於人工智慧的重視程度。

若以數位產品與服務的收益比重、改善的效益、轉型戰略為區分準則,在1,560名受訪者當中,屬於領先者的有7%,另外93%則為追隨者。究竟如何才能成為轉型成功的領先者?江芳韻認為須具備關鍵能力,首要是資料,建立企業內、外部生態體系,彼此協同合作分析資料,轉換成可行的策略方案;其次是擁抱微型革命,畢竟數位轉型並非一蹴可幾,勢必得從微型專案開始逐步推展;第三是建立跨部門的協同合作氛圍,運用人工智慧來加速專案的推動。「在亞太區的創新專案比例是40%,台灣則為28%,若企業現階段低於此數據,恐得加快腳步跟進。」

在資訊科技引領轉型的過程中,CIO的角色也有所不同。過去CIO的認知是自許為優化者,關注於改善生產力、提升業務流程,在面對新技術時,大多是觀察競爭同業的作法,確定一切風險都得以掌控才會跟進。隨著擁抱數位化成為企業過渡到新世代必要的條件,CIO亦將轉變成為創造者,領導IT部門為公司拓展更多商機。
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